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サポート業務の難しさ

先週はお休みの会社も多かったようですが、今週からは通常の通勤風景が戻ってきたようです。チェンジビジョンはお盆中も営業していましたが、電話が少なかっただけで、サポートへの問い合わせメールは届いていました。特に、海外と日本では休業・祝日が異なりますので、海外ユーザーからはいつも通りメールが届きます。時差があるため、海外からの問い合わせ対応にはどうしても時間がかかってしまいますが、できるだけ翌営業日のうちに何らかの返信をしています。日本は世界でも日付変更線に近い東の地にあるため、だいたい日本の夜が、JUDEのユーザーが多いヨーロッパや米国、南米の日中にあたります。なかなか同じ時間にやり取りができないため、サポートはメールを1件ずつじっくり確認しながら、本当に必要としている情報をは何かを熟慮し、対応しています。

サポート業務を毎日見ていると、その難しさを身にしみて感じます。チェンジビジョンはメールでの製品サポートを実施していますが、普段何気なくやっている操作でも、それを知らないユーザーに伝えるときは、手順を書くだけのことがなぜこれほど難しいのだろうと悩みます。メニューやボタン、ダイアログ、製品独自の呼称など、ソフトウェア製品には、実は当たり前でない表現があふれています。ユーザーがやりたいのは、独特の表現を知ることではなく、ある操作を実現できるか、ある機能をどのように使うのかといった内容です。どうしたらスムーズに操作でき、違和感を覚えることなく、納得できる順序で伝えられるのか、毎日悩んでサポートの質を保っていきたいと思います。

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